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Erfahrungen mit PayPal und Amazon Pay aus Sicht eines Onlinehändlers

Um es gleich vorweg zu nehmen. Hier geht es rein um die Sichtweise als Onlinehändler. Wir von swook! haben beide Zahlungsanbieter nun seit ein paar Jahren im Einsatz und konnten uns so eine Meinung zu beiden bilden. Amazon Pay versucht ja ein bisschen PayPal anzugreifen und die Vormachtstellung, die sich PayPal über Jahre erarbeitet hat. Nur gelingt Amazon Pay das?
Natürlich entscheidet der Kunde, ob er lieber PayPal oder Amazon Pay als Zahlungsdienstleister auswählt, aber was man nicht vergessen sollte ist, dass der Händler es wiederum in der Hand hat, welchen Zahlungsanbieter er überhaupt bei sich anbietet.
Ein Punkt ist noch wichtig und zwar gehen wir von PayPal Plus aus, was nicht nur PayPal sondern auch Lastschrift, Kreditkarte und Kauf auf Rechnung mit dazuzählt. Alles läuft über PayPal und ist inzwischen bei fast allen Händlern mit dabei. Da Amazon hier ebenfalls flexibel ist wird der Vergleich etwas fairer. 😉
Kommen wir zu den einzelnen Punkten, die für einen Onlinehändler wirklich wichtig sind, wenn sie vor der Wahl stehen, welche Zahlungsanbieter sie für ihre Kunden bereitstellen.

Verbreitung

PayPal gilt als Nummer 1 am Markt und es gibt unzählige Statistiken, die alle unterschiedliche Ergebnisse haben und somit kaum aussagekräftig sind. Die Realität sieht oft anders aus. Die Frage, die man sich stellen sollte ist, welche Zielgruppe man mit seinem Onlineshop abdeckt und hier unterscheidet sich schon mal die Verbreitung der Zahlungssysteme. Bei PayPal konnten wir in den letzten Jahren einen Wandel miterleben und können es inzwischen nicht mehr eingrenzen. Vor noch 5 Jahren hätten wir gesagt, dass der durchschnittliches PayPal-Kunde zwischen 20-40 Jahre ist, aber das gilt seit wenigen Jahren nicht mehr. Besonders das ältere Klientel hat PayPal für sich entdeckt, was auch mit dem Service der Wahl der Zahlungsmöglichkeiten zu tun hat.
Amazon Pay ist für jeden nutzbar, der auch ein Amazon-Konto hat. Auch hier lässt sich kaum eine Einschränkung nennen.
In Zahlen ausgedrückt hat PayPal knapp 20 Mio. Kunden in Deutschland und es gibt ca. 40 Mio. Amazon-Kunden.
Das sind nun die blanken Zahlen, aber in der Realität sieht es bei uns so aus, dass wir dreimal so viel Zahlungen mit PayPal Plus haben als mit Amazon Pay.

Buchhaltung

Hier hat sich Amazon Pay gemausert und die Zahlungsberichte kann man sich inzwischen ordentlich per CSV exportieren. Bei PayPal war das Thema von Anfang an gut, aber beide Zahlungsanbieter hatten vor Jahren noch einen sehr negativen Punkt und zwar war bei den Zahlungen anfangs noch nicht die Bestellnummer aus dem eigenen Webshop mit dabei. Das hat die Zuteilung der Zahlungen zu den eigenen Rechnungen erschwert. Inzwischen funktioniert das bei beiden sehr gut und man kann nichts Negatives mehr dazu sagen.

Anbindung an das Backend

Bei PayPal ist die Anbindung an das Backend gar kein Problem und die Zahlungseingänge erscheinen auch im Backend bei den großen Shop-Anbietern wie Shopware, Magento etc. Bei Amazon Pay ist das ein nicht so einfaches Thema. Ich habe mir von WaWi- und ERP-Anbietern sagen lassen, dass die Zahlungen bei Amazon Pay auf Grund der Amazon Schnittstelle nicht abgerufen werden können. Da scheint es große Probleme und Hürden zu geben. Wir nutzen zum Beispiel Billbee. Die Bank und PayPal wird simpel abgerufen und die Rechnungen erstellt, sobald die Zahlung eingetroffen ist. Bei Amazon Pay ist das ein händischer Job. Machbar, aber nicht schön.

Service

In nun 8 Jahren als Händler, der PayPal im Einsatz hat, gibt es natürlich immer wieder Fälle, die Probleme verursachen. Hier kommt ein Punkt zum Einsatz, der der Grund ist für die Vormachtstellung von PayPal. Der Service. Ja es gab auch schon Probleme, die nicht zu unserer Zufriedenheit gelöst wurden, aber die kann ich an einer Hand abzählen und trotzdem ist der Punkt Service die große Stärke von PayPal und die große Schwäche von Amazon Pay.

Das was Amazon Pay da nämlich macht kann man unmöglich als Service bezeichnen. Bei PayPal hat man natürlich den Service über Email (ca. 48 Stunden bis eine Antwort kommt) und auch einen per Telefon, der sehr gut funktioniert. Bei Amazon Pay gibt es einen per E-Mail (Antwortzeit bis zu einer Woche) und keinen per Telefon. Bis wir die ersten Probleme bei Amazon Pay hatten waren wir recht zufrieden, aber wie kann man auch unzufrieden sein, wenn keine Probleme auftauchen. 😉

Um den Amazon Pay Service zu erklären ist es am einfachsten unseren Fall zu zeigen. Wir bekamen von Amazon Pay eine Mail, dass die Bankverbindung geändert wurde und man davon ausgeht, dass es einen Fremdzugriff auf unser Amazon-Konto gab. Diese Info bekamen wir per E-Mail. Also sind wir ins Konto gegangen und haben gesehen, dass wir uns zwar einloggen konnten, aber alles war blockiert. Keinen Button konnte man drücken und große Fehlermeldung, dass alles gesperrt ist usw. Soweit so gut. Eigentlich eine gute Reaktion von Amazon das Konto sofort zu sperren, wenn etwas nicht legitimiert geändert wird. Da Amazon Pay keinen Telefonsupport hat, haben wir also Emails geschrieben. Die ersten Antworten waren, dass wir uns doch bitte einloggen sollten und über das Kontaktformular schreiben sollen. Das war nur nicht möglich, da unser Konto ja gesperrt war. Nach der 5. Mail kam dann mal die Antwort, dass unser Problem weitergegeben wird. Echt jetzt? Das war nach 1,5 Wochen. Nach nochmal 1,5 Wochen wurde unser Konto nach mehreren Mails wieder freigeschaltet. Das Beste kommt allerdings erst.

Der Betrag wurde auch gleich ausgezahlt und zwar auf das Konto, das von einem Fremden bei uns eingetragen wurde. Also das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen. Amazon Pay sperrt den Account, da von einem Betrüger die Kontodaten verändert wurden und das erste was Amazon Pay macht, ist auf ebendieses Konto das Guthaben auszuzahlen. Da war ich wirklich sprachlos. Wir sind mit sowas nicht allein, das sieht man, wenn man in Foren alles durchstöbert, aber man denkt sich oft, dass andere vielleicht übertreiben. Wäre Amazon Pay nur einmal auf unsere Mails wirklich eingegangen oder hätte einen Telefonsupport, wäre das nie passiert. Man stelle sich vor sowas passiert in der Weihnachtszeit. Ein Bot ersetzt keinen Service. Der Schaden war zu verkraften, aber hätte zu einem Zeitpunkt wie Weihnachten immens ausfallen können. Deshalb haben wir uns entschlossen Amazon Pay als Zahlungsdienst nicht mehr einzusetzen.

Bei PayPal gab es auch Probleme, die immer mal wieder aufgetreten sind, aber ein kurzer Anruf und das Problem wurde gelöst. Auch das kann mal 1-2 Tage in Anspruch nehmen, aber wenn man mal sieht wie schlecht der Service bei Amazon ist, kommen einem 1-2 Tage vor wie nichts.

Würde es Minuspunkte geben müsste ich hier einen für Amazon Pay vergeben.

Zusammenfassung

Insgesamt ist das Ergebnis sehr eindeutig. PayPal ist Amazon Pay weit voraus und einer der Punkte, weshalb wir gerade auch den Einsatz von Amazon Pay auf Grund des nicht vorhandenen Services überdenken.

Wir haben zwangsläufig auch einen Effekt messen können. Im Punkt Verbreitung habe ich erwähnt, dass jede 3. Zahlung bei uns per Amazon Pay reinkommt. Das heißt aber noch lange nicht, dass dir 30% Umsatz wegbrechen, wenn du kein Amazon Pay hast. Ich würde es auf grob auf 5% einschätzen, da durch PayPal Plus auch Kreditkarte etc. mit dabei sind.